在内急难耐时，想到了肯德基

段建国

    肯德基是久经考验的百年老店。内急似乎与肯德基没有任何瓜葛。肯德基从美国飘洋过海，不远万里来到中国，显然是舶来品。但是，内急想到肯德基显然不是什么崇洋媚美，这似乎也与欺侮外来客户也是风马牛不相及。不过，有时，人们会自觉不自觉想到一些人和事，这自然有奥妙在其中。在内急难耐时，想到肯德基，更使人油然想到人文关怀，想到家，想到企业文化。

    昨日良宵，我与国学大师常桦、著名律师刘辉等小聚于马甸桥附近的静雅餐馆。春节乍过，年味尚存，好朋友相聚，良辰美景自然不能没有美酒助兴。相约不带车驾，于是开怀畅饮啤酒数瓶。兴诗作赋，谈天论地，可谓不虚圆月佳日。宴毕，友常桦、刘辉等各自乘兴而归。我想消消食、散散步，然后乘车返回东四环慈云寺住处。谁知没有走100米，信息系统发出警报。由于消化系统发达，啤酒穿肠而过，水库有泛滥之虞。四处张望，却不见WC，心中不免惊慌。

    试想中国乃礼仪之邦，北京又是文明古都，不雅之事很难与之匹配。自己受过多年文化陶冶，终于从猴子进化成人，当街开闸放水，岂非羞杀祖宗，更何况正至三环，车水马龙，人来人往。观此状，宁可以身殉职，自作自受，也不可辱没国荣，成为文明古国之笑谈。

    话归这样说，但是问题终要解决，而这个事，可是管天管地也管不住的。我便慌里慌张，四处张望，意图发现意外惊喜，渴望北京经常见到的豪华洗手间不期而遇，当然，哪怕农家的茅厕也可将就，起码可以就一时急需。但是所在之处，不是自己的领地，不可能按图索骥，即使就近设有公厕，也很难迅速发现。而过往行人多不是当地的，自己又很难启口询问。打的到家解决问题，恐怕远水救不了近火。我发现附近有银行，但是银行晚上不上班，即使上班，恐怕银行处于保障钞票安全考虑，不会设置厕所。紧邻有几家上星级的酒店、餐馆，自己迈了几下步，又止步另作他谋。这几家酒店都是国人开的，我担心为上洗手间而进酒店，会被保安凶猛逐出，那会扫尽颜面。尽管自己西装革履，但是毕竟身上有酒气，毕竟做贼心虚。酒店的洗手间，似乎是专门为在该店就餐的上帝提供方便。不上人家酒店吃饭，却要上人家厕所，这分明是在讨便宜，沾光。上厕所，与就餐是反差极大的两件事，专门为上厕所而进人家酒店犯忌讳，是大不敬，大多数开餐馆的国人不乐意接受这样的“准上帝”。

    寻来找去，东张西望，终于发现了那个为我们熟悉的老人头。好，就是他了。于是我毅然决然步入肯德基，漂亮的服务小姐看到我进门，赶紧鞠躬，并且送上一句“顾客，您好”。我问：“洗手间在何处？”，服务生立马引领我到了急切盼望的WC。肯德基的洗手间不仅有暖气，还有洗收液、手纸、吹干机等一应俱全。事毕，警报解除，如释重负，别提我有多轻松了。然后我对服务生说了声“深表感谢”，便提着随手携带的书出了肯德基。我相信服务生不会骂我这人真无聊，因为身后飘来的是，“欢迎下次再来”。如果下次再来，我肯定带上友人褒奖肯德基，决不好意思单纯为内急而再次惊扰。

    事后我在反思，为什么在内急难耐时会决然选择肯德基呢？为何不敢光顾其他地方呢？像我们这些草根之人，本来一向有排外倾向，但是，女儿亚琦自从认识肯德基的标识——老人头以后，就成了肯德基的常客，于是我熟悉肯德基的陈设与服务。肯德基急客户之所急，想客户之所想，我已经耳濡目染。有的西餐厅尽管不大，但是都有小孩的娱乐场所，都有一尘不染的洗手间。服务生的礼貌客气真是难以挑出毛病。而国人往往比较实惠，比较实际，中餐厅很难给人以高雅享受及人文关怀。当然随着改革开放，先进的企业文化、经营理念也在不断沁滋着国人。但是在内急难耐时，我作为走南闯北多年的律师，还是毅然选择肯德基，而不敢造次大酒店，其中的原因不言自明。俗话说，投桃报李，既然在自己最关键的时刻，人家出手相救，我也应当知恩图报，不行，明日重带娇女再次故地重游，然后美餐一顿？

    人同此心，企业文化、企业理念的差异可能促成企业的成与败，其中的奥妙只可会意不可言传。反正客户来了、走了，走了、来了，中国人不屑于考察是那些人，也无暇关注这些细枝末节。但是来了就是客，来了就是上帝，从而来了就可能带来金钱美钞，这是不争的事实。当然，某些中国餐馆安贫乐道、不顾及经济利益，无为而治，那就另当别论了。黑人白人都是人，男人女人都是人。既然是同类，人之所需，人之所急，人之所求，人之所想，恐怕没有本质区别。大到国家，小到户家，多点人文关怀，少点小家之气，社会会更和谐，家庭会更和睦。中国马上将举办举世瞩目的奥运会，北京之变化称之为日新月异绝不为过。北京的高楼大厦之间，出现了星级洗手间，并且均免费开放。公交刷卡刷卡才4角钱、地铁才2。5元，恐怕是中国最便宜的。诸如此类，无疑折射着人文情怀，使人觉得如回家中，快乐舒适。

    内急难耐，我想到了肯德基，实际上是把它当成了自己家。正是基于认可，正是基于信赖，也才会在关键的时候想到关键的人物。有时想，别人能惦念着自己也是一份光荣，也是一种幸福。试想，看到中国有翻天覆地的变化，我们不由自主会想到新中国的缔造者毛泽东和设计师邓小平。耄耋老人出门，无助在外，恐怕会想到雷锋。饱经风霜的藏民出现生计困难，恐怕会想到孔繁森。

    律师是高雅的行业，大多栖居高档写字楼。美女藏在深闺中，那么，客户需要什么品位的法律服务？客户想的啥关注的啥？我们是否曾以客户之腹度客户之心？高高在上的咖啡楼，红红的毛地毯，香喷喷的茶水，确是有益于律师光辉形象之建树，也确实会给高端客户宾至如归之感，但是，这只是律师的外在硬件形象，那么软件信誉、品质如何？高高锁居闺楼，不走下“神坛”，客户会不会觉得可望不可及？好马配好鞍，好鞍得花钱，问题是我们是否提供了匹配的货真价实的高档服务？中国律师可以是亿万富翁的左膀右背，仁中取利，傍大款，义中求财，赚大钱，使人歆羡，无可厚非，但是观左右，视将来，大多数客户又将是谁？客户是否更需要“平民律师”？孔子每日三省，我辈律师应屈尊换位思考。

    医师诊治草民肉体之急病，律师诊治客户精神之疾病。二者均可以使用望闻问切四诊之法予以治疗。二者或许有可比性。但是，迩近大医院上品位，美女道引，价格透明，专家论证。小医院上服务，号脉看脸，嘘寒问暖，价格低廉。纵观各类医院，往往是门庭若市，生意兴隆。而观看律师业，却是门可罗雀，低迷有加。当然医院非同律所，医师不能等同于律师。人乃血肉之躯，生老病死在所难免，一时病起，疼痛难忍，可能没得选择要去找医生，价格贵贱可能就没有疼痛难忍重要。而客户有纠纷、打官司，似乎找律师是奢侈品，要律师可以锦上添花，不要律师，法官若是铁脸包公，照赢不误。而且律师的法律服务往往是无形劳动，看不见摸不着，而且官司的梦魇不像病痛那样让人深恶痛绝，所以与律师讨价还价，成为家常便饭。律师似乎若不低价委身，痛痛快快签单者实属偶然。中国是欠发达的发展中国家，物美价廉，客户期望。这自然是有一定道理。但是律师的服务是否尽心尽力、是否无微不至，恐怕不和谐的音符也会禁锢着律师业长足发展。

    重病想华佗，轻病想仲景。有时我在想，我是做律师的，如果当事人遇到纠纷就会想到我，那该是我莫大荣耀。

（段建国律师系开物律师集团北京事务所副主任，《中国辩护网》首席律师，电话13501331448 ）